こんにちは、福岡のWeb制作・広告制作ベクタークリエイティブの前田です。

「デザインがかっこいいサイトにリニューアルしたけど、問い合わせは以前と同じくらい」
「デザインをよくすれば、もっと売れると思ったのに…」

サイト制作に関わっていると、上記のような声を聞くことが多いです。
ではなぜ、デザインがよくなったと感じているのに、リニューアルの目的である問い合わせの増加や、売り上げの増加は達成できないのでしょうか？

「デザインがよいサイト＝売れるサイト」ではない

まず、知っておくべきこととしては、「デザインが優れたサイト＝売れるサイト」ではないということです。
ここでいう「デザインが優れたサイト」は、「カッコいい」とか「オシャレ」とか「可愛い」とか単純に見た目が良いということです。

ここでご注意いただきたいのは、私は「デザインはどうでもいい」と言っているわけではないということです。
ただ、デザインが良いに越したことはないのですが、それが問い合わせの増加や商品の購入に直結するわけではありません。

このように言い切るには、これまでの私のWeb制作者としての苦い経験があります。

「担当者、その上司に好評」…でも売れない

これまで私は、Webデザイナー、そしてWebディレクターとしてクライアント企業の担当者とサイトを制作する上でヒアリングから納品まで関わってきました。

担当者の方や、提案内容を見た上司の方に好評をいただくこともありました。それで自分としては「良いものを作れた！」という実感を得ていたのですが、問題はそのあとです…。

サイトを公開したはいいが、お客さんから問い合わせが来ないのです。

当時は「広告で露出を増やせば問い合わせは増える」と思っていましたが、相手は広告の予算がいつも十分にあるわけではありません。
「広告の予算はないんだけど、どうしたらいいの？」と言われ、ただ困っていた自分でした。

その時、広告ありきでWebサイトは作るべきではないことを理解しました。
広告を出稿するのであれば、その広告に合わせた内容のランディングページを用意して出稿するべきで、Webサイトにユーザーを集めるために出稿するべきではありません。
（ランディングページを制作する予算がない場合はWebサイトを着地点として広告を出稿するのはしょうがないと思いますが、効果の面から見て、あまりお勧めしません。）

売れるためには「お客さんの欲しい情報」がないといけない

では、お客さんが商品を買ったり、サービスの問い合わせをしたくなるサイトとは、どのようなサイトでしょうか？

お客さんがサイトにたどり着くために打っておくべき施策はありますが、今回はサイト内部の施策に限ってお話します。
それは、「お客さんが欲しい情報」であると私は考えています。
「お客さんが欲しい情報」とは、お客さんの購入意思の決定に役立つ情報です。

言い換えると、「この商品を買ってもいいのかな？」という疑問に答える情報があるかどうかということです。
お客さんの疑問に対して、答えが用意してあるという状態を作っておくことが重要です。

製品を購入する上で、お客さんが疑問に思うこと。
営業マンが客先でよく聞かれること。
なかなか売っている側には聞きにくいこと。
そういった情報を積極的に載せるべきです。

私はそのことに気づく前は、クライアント企業の担当者が載せたい情報を整理することに時間を使っていたかと思います。
それでは、担当者の満足は得られても、クライアントのお客さんの満足は得られるかどうか分かりません。
（担当者の方が、すでにお客さんの欲しい情報をリサーチなどして理解していれば、お客さんの満足できる情報をサイトに載せることはできます。）

「お客さんが欲しい情報」を得るには？

「お客さんが欲しい情報」はどうすれば手に入るか、ですが、お客さんに聞くことが一番です。
お客さんに時間を取ってもらい、インタビューする感じが良いかと思います。
情報を提供する側からすると、なんでもないようなことに価値を感じていることに気付いたりします。

それが難しい場合は、お客さんに接している自社スタッフに詳しく聞くこと。
これであれば、時間も取ってもらいやすく、初対面から話を聞いていくもどかしさからは解放されます。

話を聞くときは、漠然とした質問をするのではなく、具体的に質問することが大事です。
「製品を買うときに、何を一番に考えて選びましたか？」とか、「製品を買うときに不安に思った点はありますか？」などです。

特に、商品やサービスを購入する前に不安だったこと、購入するのにためらったことなど、企業側から考えるとネガティブなことに情報の価値があります。
質問しているときに、答えにくいようなそぶりを見せるようだったら、慎重に聞いていくことが大事です。
そういったネガティブな情報をもとに、サイト上で払拭する情報を盛り込むことで、お客さんの購入する前の心理的な壁を取り払うことにつながります。

最優先して取り組むべきは、「お客さんを知ること」

いずれにしても、最優先して取り組むべきは「お客さんを知ること」です。
もし直接聞くことが難しければ、お客さんに接するタイミングが多いお客さんに聞くこと。
これだと思います。

お客さんを知って、お客さんの求めているもの・ことを知って、サイトのコンテンツとする。
やるとなると時間もかかるし、労力もかかるのですが、やるべきことはシンプルです。