こんにちは、福岡のWeb制作・広告制作ベクタークリエイティブの前田です。
商品を定期購入でお届けするサービスの案件のお話をいただいて、メモがてら業務の流れと検討するべき項目をまとめてみました。
ご注意いただきたい点としては、運営する前の段階でまとめたものなので、運営が開始されて現場ではさらに検討するべき項目が増えてくると予想されます。
ですので、あくまでサービスの骨子を作る上での参考程度にしてもらえればありがたいです。
Contents
業務の流れについて
お客さんにサービスを知ってもらうところをスタート地点として、サービスの利用を止めるまでを大きく分けています。
以下の図にまとめました。
1.サービスを知る
まずは「サービスを知ってもらう」ことから始めます。
サービスをお客さんに知ってもらわなければ何も始まりません。
■検討事項
- どうやってサービスを知ってもらうか
お店をしているのであれば、お店でチラシを配ってもいいですし、お買い上げの時に袋に入れてもいいでしょう。
そのほか、オンラインでは公式ホームページでの告知や、自社SNSを利用した周知など。
紙媒体ではサービスの利用が予想されるターゲットが読む雑誌への広告出稿なども含まれます。
2.申し込む
お客さんに知ってもらい、サービスを受けたいという人がどのように申し込めばよいかを検討します。
また、同時にどのような決済方法をとるかも併せて検討しておきたいところです。
■検討事項
- 申込み方法（オンライン？店舗？書類郵送？）
- 支払い方法（銀行振り込み？クレジットカード決済？そのほか決済方法？）
3.利用開始
サービスの利用開始段階です。
この段階を「4.利用中」と分けたのは、申込みと初回発送のタイミングによって、通常の発送とは違った調整が必要になるかもしれないと思ったからです。
■検討事項
- 初回発送のタイミング（申込み当月から？申込み翌月から？当月発送の申込み締め切りあり？）
4.利用中
利用がスタートして初回の発送が終わってからの利用期間です。
基本的に決済のタイミングと発送のタイミングの調整が大きな検討事項でしょうか。
あとは、クレジット決済が通らない場合や、銀行振り込みの場合の未入金時の対応です。
■検討事項
- 支払いの確認（決まった日付？当月中？）
- 発送するタイミング（入金確認後？入金締め切りはあり？）
- 入金がない場合の対応（何で案内する？発送は保留する？いつまでに入金すれば利用継続と判断する？）
5.利用終了
お客さんが定期サービスを解約したい場合の対応です。
キャンセルのタイミングによって、商品の発送停止が間に合わない場合があるので、次回以降のキャンセルの締め切り設定は必須かと思われます。
また、せっかく申し込んでサービスを利用されたお客さんとの接点ができているので、利用終了後の関係性に関しても検討しておくと、それ以降のサービス展開に活かせそうです。
■検討事項
- キャンセル手続き（オンラインフォーム？書類郵送？）
- キャンセル有効期限（次回発送の何日前までのキャンセルを有効とする？）
- 退会の条件（最低利用期間あり？）
- キャンセル後のお客さんとの接点（メルマガ送信のみ？ニュースレターの送付？）
勢いで走り出す前に、予想できる事態には対策を打っておきましょう
私は割と物事を進める時に、いきなりバーッと動くことはしません。
勢いで動き出した後に問題が山積して身動き取れない・・・みたいな状態になってしまう人を目にすることがあります。
とくに仕事の上では、上司からの指示で急がないといけない事情があるのかもしれませんが、それでも最低限見積もっておくリスクや懸念事項は見つかるはずです。
サービスをスタートした後にも予想していない問題が立ち上がる確率は高いので、それまでに予想できることには手を打っておきましょう。
そうしておくことで、気持ちにも余裕が生まれ、新しい問題にも取り掛かる気力が生まれます。
